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#Innovation : le Lab Numérique de la Sécu fête son premier anniversaire !

18 décembre 2018
#Innovation : le Lab Numérique de la Sécu fête son premier anniversaire !

Regards croisés sur la première année de travail du Lab numérique de la Sécurité sociale

 

C’était il y a un an : l’ensemble des acteurs de la Sécurité sociale décidaient de fonder ensemble un Lab numérique. L’objectif : échanger, se rencontrer et partager des bonnes pratiques sur des sujets liés au numérique , à l’innovation, aux nouvelles technologies , à la simplification de la relation aux usagers, etc. Un an plus tard, nous nous sommes retrouvés à Numa Paris, pour un premier bilan de ce projet ainsi que sur les travaux des groupes de travail du Lab numérique.

 

Rencontre avec Anne LEFEVRE de la Cnam (Caisse nationale de l’Assurance Maladie), Malika Ziane de l'UCANSS, Elsa Parlange de la Cnav et Thomas Thurin de l'ACOSS, pilotes des groupes.

 

Anne, bonjour, vous pilotez le groupe de travail sur les nouveaux outils collaboratifs, pouvez-vous nous en dire un peu plus sur le fruit de vos échanges ?

L’une de nos premières réflexions a été de cerner la notion de collaboration. La première tendance est souvent de penser « applications informatiques » dans le domaine. Or le groupe a convergé sur l’idée que collaborer, c’est d’abord une culture d’entreprise dont les valeurs sont le partage et la confiance. Ensuite, celle-ci va se traduire dans le management et ses orientations stratégiques, dans des méthodes de travail axées autour de la co-construction et de l’intelligence collective et enfin dans les outils collaboratifs.

La mise en œuvre prend des formes différentes selon les organisations, mais globalement les différentes Branches identifient trois types de gains justifiant pleinement d’investir pour renforcer la collaboration : un enjeu d’efficience bien entendu, une amélioration du partage et de l’adhésion des agents autour d’une même vision stratégique, et le renforcement d’une dynamique positive. Après une année de travail en commun, nous avons pu mesurer l’intérêt de partager nos retours d’expériences très riches : sur les méthodes de travail avec notamment le développement des laboratoires d’innovation, sur les aménagements des locaux, sur les outils qui touchent à des domaines aussi divers qu’un Réseau Social d’Entreprise, la gestion de projet, la visioconférence …

Profiter des bonnes pratiques mises en place par chacun en matière d’animation du changement, pour ancrer ces nouveaux modes de fonctionnement, a été également apprécié. D’ailleurs le groupe de travail continue l’année prochaine pour continuer à approfondir ce thème très large !

 

De votre côté, Thomas, vous avez travaillé avec votre groupe à l’identification de nouveaux mécanismes et outils d’apprentissage. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Le numérique ouvre de nouvelles opportunités en matière d’apprentissage. La formation professionnelle des salariés devient protéiforme, sortant du cadre classique des formations présentielles animées par un intervenant. Plusieurs branches du Régime Général de la Sécurité sociale se sont emparées de ces enjeux en déployant notamment un LMS (Learning Management System), un logiciel web permettant de gérer mais aussi d'accompagner le processus d'apprentissage, notamment par des mécanismes de gamification. Le collaborateur peut ainsi accéder, à son rythme, à des contenus pédagogiques en ligne. Cet outil constitue une véritable opportunité pour développer la formation à distance.

Nous nous sommes aperçus dans ce groupe de travail que des branches travaillaient sur de mêmes contenus de formation à distance (sécurité du SI, onboarding, etc.). Aussi, comme le dit Anne, nous avons mis en avant l’importance d’engager une réflexion interbranche sur de possibles mutualisations de contenus pédagogiques. Ainsi les contenus de présentation des branches pourraient, par exemple, être diffusés via des MOOC ouverts à tous. Cela participerait à éclairer efficacement les missions de la sécurité sociale et ainsi la promouvoir.

 

Elsa, de votre côté, vous êtes en charge du groupe de travail sur la diffusion de la culture numérique au sein de la Sécurité sociale. Quelles sont aujourd’hui vos constats sur le sujet ?

Nous avons travaillé en amont sur le périmètre de ce vaste sujet : qu’entend-on par culture numérique ? Quels besoins prioritaires y sont associés ? Une diffusion pour et vers qui ? Cette réflexion commune nous a conduits à un constat central qui est que la transformation numérique (en cours dans chacune de nos branches) a des impacts majeurs pour l’ensemble de nos organisations, dans la relation avec nos usagers d’une part, mais aussi sur l’activité quotidienne de nos collaborateurs.

On entend beaucoup parler (et à juste titre car c’est un enjeu crucial pour les services publics) d’inclusion numérique des usagers. Nous avons très vite constaté au sein du groupe que cette problématique interne devait être prioritairement traitée dans le cadre de nos travaux afin d’éviter toute forme d’isolement numérique de nos collaborateurs. Nous avons donc pris le parti d’axer nos recommandations sur le champ interne, tout en observant que les attentes et niveaux de connaissance sont aujourd’hui très variables en fonction des catégories de personnel.

Dans un second temps, nous avons pris soin d’identifier et de recenser l’ensemble des actions déjà mises en œuvre dans chaque branche en faveur de la diffusion d’une culture numérique. Cette étape d’état des lieux a révélé le foisonnement, la richesse et la complémentarité des actions déjà engagées mais aussi la nécessité de mutualiser des actions tant certains besoins sont communs à tous.

 

Il y a aussi là un enjeu d’image de la Sécurité sociale ?

Oui tout à fait. Nous le savons, la Sécurité sociale n’est pas spontanément perçue comme une institution innovante, à tort au regard de tous les projets de transformation que nous portons tous dans nos environnements respectifs. Aussi, la prise en compte des nouvelles pratiques numériques interne devient un levier d’attractivité pour les organisations.

Notre capacité à bien intégrer les nouveaux collaborateurs ou à mettre en place des nouvelles formes de collaboration devient essentielle pour les fidéliser. Il y a donc un effort collectif à mener pour répondre à ces attentes. Je terminerai en disant que la pluridisciplinarité des membres participant à ce groupe a permis de nourrir en profondeur les échanges et de produire des recommandations concrètes. Intelligence collective, diversité des compétences, transparence et confiance ont été placées au cœur de ce groupe.

 

Malika, enfin, vous avez travaillé sur les enjeux liés aux systèmes d’information. Quel constat dressez-vous aujourd’hui ? 

Nous avons abordé la question des systèmes d’information sur la résolution de tous ces dysfonctionnements quotidiens qui, mis bout à bout, peuvent nuire à la poursuite de nos orientations stratégiques en matière de transformation numérique. L’enjeu est double : il s’agit à la fois d’améliorer nos systèmes pour rendre le meilleur service possible à nos usagers, mais aussi d’identifier, dans nos architectures internes, tous ces « irritants » qui nuisent à la qualité de notre collaboration interbranche. 

Prenons un exemple simple. Nous nous engageons depuis plusieurs années dans la formation à distance de nos collaborateurs. Si nous ne prenons pas en compte le fait que les navigateurs, ou les restrictions d’accès dans certains organismes ne permettent pas de lire les vidéos, l’objectif est partiellement manqué, avec le risque collectif que l’outillage informatique génère une forme de discrimination technique à l’apprentissage, ce qui n’est évidemment pas acceptable. A l’inverse, il est tout aussi inenvisageable de prendre en compte l’ensemble des contraintes de chacun de nos organismes, au risque de confiner à l’inaction.

 

Comment faire alors pour avancer ?

De manière à la fois pragmatique et planifiée. Si l’objectif doit être de faire converger certains outils, notamment ceux de la sphère collaborative, nous savons que cela prendra un peu plus de temps à certains. Parce que les projets de déploiement des solutions collaboratives comme O365 ne sont pas toutes au même stade d’avancement par exemple. Dans ce cadre-là, il faut à la fois identifier au quotidien des manières de contournement, mais aussi partager ensemble des objectifs cibles à long terme. Et c’est tout ce que permet notre travail d’échange au Lab numérique : tout le monde a déjà pu trouver des solutions pour tel ou tel problème, qu’il soit d’ordre technique, organisationnel, budgétaire ou juridique.