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Manager Plateforme Téléphonique de Service (H/F)

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Date de parution 15/03/2019
Date limite de candidature 05/04/2019
N° de l’offre NVHADD15588
Lieu GRENOBLE
Type de contrat CDI
Organisme CPAM DE L'ISERE
Niveau de qualification NIVEAU 7
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Contexte

Au service d’une population de presque 1 200 000 bénéficiaires, la CPAM de l’Isère, 14ème Caisse de France, est le fruit de la fusion des CPAM de Grenoble et de Vienne. Riche de plus de 900 salariés, la CPAM de l’Isère est répartie sur 17 sites géographiques distincts, dont 11 sites de back-office, et pilote, dans le cadre du Travail en Réseau de l’Assurance Maladie, une plateforme de service téléphonique mutualisée qui reçoit plus de 430 000 appels annuels pour le compte des CPAM de l’Isère et de la Savoie. La PFS regroupe 55 collaborateurs (50 téléconseillers, 5 superviseurs dont 3 ayant le statut de manager de proximité) et traite en moyenne 1700 appels par jour. La PFS assure également la supervision de l’activité courriels, en lien avec le plateau mutualisé EPTICA basé à Lyon, et intervient dans le traitement de certains courriels de niveau 2.

Mission/Activités

La CPAM de l’Isère recrute un manager stratégique en charge du pilotage de la plateforme téléphonique de Services aux assurés et du management des équipes. Le poste est à pourvoir au sein de la Direction Relation et Ecoute Client qui regroupe : - le département Accueil téléphonique - le département Accueil physique qui s’appuie actuellement sur un réseau d’accueils réparti sur 17 sites et 21 permanences, - le département Ecoute et Offre de Services Clients qui regroupe le médiateur et son suppléant ainsi que les fonctions écoute client, marketing, études et statistiques pour la relation client - Le département Accès aux Soins et aux Droits qui se compose des services Action Sanitaire et Sociale et PFIDASS et supervise plus globalement l’ensemble des actions relevant du PLANIR. Dans le cadre de vos fonctions, vous serez amener à : - manager les équipes en charge de la relation téléphonique, - planifier quotidiennement l’activité des téléconseillers et assurer un pilotage précis, réactif et optimisé des indicateurs de qualité de service, - assurer le suivi de la performance de la PFS, sous l’angle quantitatif et qualitatif, en concevant et en alimentant les tableaux de bord adaptés, - organiser la supervision de la qualité des réponses téléphoniques, veiller à l’enrichissement du discours client et contribuer activement à la promotion des services dématérialisés, - piloter des projets transverses ou complexes intégrant différentes dimensions (organisation, communication, aspects RH, …) visant à optimiser le fonctionnement de la PFS, ses résultats ainsi que ses relations avec les autres services de la CPAM, - dans le cadre de la mutualisation, animer les instances de pilotage dédiées à l’accueil téléphonique et participer aux instances de pilotage de l’activité courriels dans le cadre de la mutualisation EPTICA, - en lien avec le département Ecoute et Offres de services Clients, participer à la définition et à la mise en œuvre de la stratégie Marketing et Ecoute Client de l’organisme.

Compétences

Doté d’une expérience managériale confirmée et de qualités relationnelles avérées, vous savez : - créer des relations de confiance avec vos équipes mais également avec l’ensemble des acteurs relevant de la Relation Client, - piloter la performance avec rigueur et réactivité, - disposer de capacités d’analyse, être force de propositions visant à optimiser le fonctionnement et les résultats de votre service, - faire preuve d’un sens de l’organisation élevé, - mener des projets transverses et complexes en favorisant l’implication et la participation de vos collaborateurs, - accompagner l’évolution des métiers de la PFS, faire preuve d’initiatives visant à enrichir et valoriser le métier de téléconseiller, - communiquer avec aisance et efficacité, à l’oral comme à l’écrit, - travailler de manière autonome et responsable tout en assurant auprès de la Direction un reporting régulier et précis des résultats et actions menées.

Formation

Formation supérieure souhaitée

Conditions particulières

Une expérience significative et probante du management de services de front office, et plus spécialement d’un plateau téléphonique, constituerait une référence appréciée. La prise de fonction est envisagée en mai/juin 2019. Le candidat retenu devra se conformer aux exigences de la Politique de Sécurité des Systèmes d'Information (PSSI) de l'organisme.

Contact

Votre candidature (lettre de motivation, CV) devra être adressée par mail à : Hélène CARDINALE, Directrice - Tel. 04 56 85 50 03 helene.cardinale@assurance-maladie.fr en mettant en copie l’adresse mail suivante : recrutement.cpam-isere@assurance-maladie.fr

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