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#Innovation : l'Assurance retraite présente son ChatBot

03 décembre 2018
#Innovation : l'Assurance retraite présente son ChatBot

#La SecuInnove : Dans le cadre du lab numérique de la Sécurité sociale, nous avons rencontré Hélène Monsauret, Responsable du pôle MOA Transverses au sein de la Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse. Elle nous parle aujourd’hui du lancement d’Aria, l’un des premiers chatbots basé sur de l’Intelligence artificielle développé par une institution de service public.

 

Hélène Monsauret, bonjour, pouvez-vous nous expliquer pourquoi vous avez fait le choix de proposer un chatbot aux usagers du système de retraite ?

Comme dans de nombreuses institutions, et en particulier au sein de la Sécurité sociale, nous avons fait le constat à l’Assurance retraite qu’une très grande partie des demandes formulées par les retraités, par mail comme par courrier, concerne un nombre relativement limité de sujets - obtenir une attestation, changement de coordonnées postales ou bancaires, etc. - que les nouvelles technologies permettent aujourd’hui de traiter de manière automatisée, avec une très grande garantie de fiabilité et de sécurité. C’est d’ailleurs l’un de nos salariés, primé dans le cadre du 1er défi innovation organisé par l’Assurance retraite, qui avait fait cette proposition que nous avons choisi de déployer. Aujourd’hui, grâce à ce chatbot, nous pouvons apporter des réponses personnalisées à nos bénéficiaires, 24h/24 et 7j/7.

Quelques semaines après son lancement, quels en sont les premiers résultats ?

Le succès est clairement au rendez-vous. Rien que sur le premier mois, le chatbot a répondu à 2,7 millions de requêtes, émanant d’1,7 million de personnes. Et sur le mois d’août dernier, ce sont 2 millions de requêtes qui ont été traitées par le chatbot. Ces chiffres, ainsi que les tests qualitatifs d’usage, nous démontrent que ce type d’outils s’avère aujourd’hui très utile pour améliorer notre relation aux usagers et simplifier les démarches administratives.  

Très concrètement, comment fonctionne Aria ?

Dans ce qu’on appelle communément les chatbots existent depuis plusieurs années des solutions qui apportent des réponses standardisées à des questions pré-déterminées. Cela peut être utile pour des sujets très simples, mais décevant dès lors qu’il s’agit de prendre en considération des situations personnelles ou des questions complexes. Ce n’est donc pas le choix que nous avons fait avec Aria, qui est un véritable robot conversationnel, capable d’avoir une discussion avec nos assurés. C’est la raison pour laquelle nous l’avons appelé Aria : Assurance Retraite Intelligence Artificielle. Cela veut dire qu’il faut lui apprendre à bien comprendre les demandes, quels que soient les niveaux de langage employés ou le type de question. Le point le plus important, c’est qu’Aria est développé avec un vrai module d’Intelligence artificielle : cela veut dire qu’en fonction des questions qui lui seront posées, il est capable « d’auto-apprendre » pour enrichir ses réponses et comprendre de mieux en mieux les questions qui lui sont posées.

Cela veut dire qu’il fonctionne désormais tout seul ?

Non pas du tout. Ce serait une erreur de le penser. Toutes les semaines, nous devons le superviser, le faire grandir, valider les réponses qu’il apporte, pour le guider dans ses choix et ses réponses. Derrière un robot, il y a en fait un travail humain de surveillance, de contrôle et d’amélioration permanente. Notre chatbot n’est pas un « jouet » : à travers les questions que lui posent nos assurés se jouent des situations personnelles, parfois sensibles ou complexes, et l’approximation n’est pas permise. C’est tout l’enjeu de cette approche supervisée que nous avons mise en place. 

En termes de pilotage interne, comment s’est passé ce projet ?

Par-delà l’aspect séduisant de ce genre d’outils, il nous a fallu prendre toute la mesure de ce type de projet, dont la mise en place a été un gros investissement. Les technologies proposées sur le marché n’ont pas toutes les mêmes niveaux de maturité et il a fallu nous-mêmes nous former pour l’appréhender. Il a fallu également composer une équipe solide et pluri-disciplinaire, avec des personnes issues des systèmes d’information, de la communication, de la relation avec les assurés… Il a fallu notamment appréhender tous les enjeux liés à sa compréhension du langage naturel, celui que chacun d’entre nous utilise tous les jours : un exercice passionnant et riche de compréhension de nos assurés. Un chatbot conversationnel ne peut fonctionner dans un langage administratif trop formel, qui parfois peut dérouter les assurés. Nous avons dû mener un travail de fourmi sur des questions de sémantique, afin de rester compréhensible par tous, sans non plus tomber dans les travers d’un langage trop familier. C’était l’un des enjeux majeurs de ce travail et je crois que nous y sommes arrivés !  

On sait aujourd’hui que tous les Français, et notamment les plus âgés, peuvent être exclus de ces outils numériques, parce qu’ils ne sont pas équipés ou qu’ils n’en maîtrisent pas les usages. Comment répondez-vous à cette question récurrente ? 

De plusieurs manières. Dès 2019, Aria viendra en aide aux personnes non technophiles, sur l’aide à l’inscription et à la connexion. Ensuite Aria sera doté de la parole, ce qui permettra de mieux inclure les personnes en difficultés avec la lecture ou en situation de handicap. Depuis plusieurs années, nous travaillons également avec de nombreuses associations comme WeTechCare, émanation d’Emmaüs Connect, ou Delta 7, pour accompagner et former les retraités aux usages du numérique. Avec Delta 7, par exemple en Ile-de-France, ce sont près de 2 000 retraités qui ont pu être formés aux pratiques du numérique, via des sessions dédiées ainsi que le prêt d’une tablette pendant 3 mois. 

 

Pour en savoir plus sur Aria, rendez-vous sur le site de l'Assurance Retraite

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