Les métiers de la relation client sont des métiers primordiaux au sein de la Sécurité sociale. En contact avec les usagers pour les accueillir, les renseigner ou traiter leur dossier, ils sont les garants de la qualité de service de notre système de solidarité nationale.
La moitié de nos recrutements annuels concerne les métiers de la relation client. Et chez nous le client peut revêtir bien des typologies (allocataire, assuré, retraité, cotisant, entrepreneur...) et bien des situations différentes (aide sociale, indemnité journalière, retard de paiement...). Vous comprenez alors que nous recherchons des profils aux diverses qualités.
Vous informez et orientez vos interlocuteurs le plus précisément possible, souvent physiquement dans nos nombreux points d'accueil, mais aussi par téléphone ou par mail, qui constituent un volet important de notre activité. Vous êtes souvent leur premier contact pour leur apporter un renseignement, traiter leur demande ou expertiser un point, simple ou compliqué de leur dossier.
Capable de répondre à toutes leurs questions, vous connaissez les coulisses de la Sécu, les organismes, les services, les bureaux, les personnes. Vous maîtrisez également la législation sur le bout des doigts et pouvez croiser toutes ces informations pour donner à chaque usager une réponse personnalisée, constituer son dossier, identifier la solution sur une difficulté rencontrée pour bénéficier des prestations de la Sécurité sociale, ou l’informer sur les droits auxquels il peut prétendre.
De l'accueil des usagers en passant par des mises à jour administratives de dossiers. Pour compléter chaque dossier, vous réalisez des enquêtes ou des sondages, vous consacrez une partie de votre journée à écrire des mails et téléphoner aux usagers pour assurer le traitement de leur dossier. Enfin, connaissant les offres de service par cœur, vous pouvez proposer à chacun un outil ou un service adapté.
Vous aimez communiquer, avec les usagers comme avec les équipes, créer un climat de confiance pour comprendre exactement ce dont a besoin l’usager, reformuler les demandes pour être sûr(e) de bien le comprendre. Votre but : rendre service en adaptant votre réponse. Devant l’immense variété de cas que vous traitez chaque jour, vous savez vous adapter, garder votre calme, même en situation difficile, et passer la main si nécessaire.
"Bonjour, je m'appelle Jacob, j'ai 33 ans et je suis téléconseiller au sein de l'Assurance maladie de Paris.
Le métier de téléconseiller peut être axé sur plusieurs formes, que ce soit en faveur des assurés et des employeurs ou encore des professionnels de santé, chose que je fais justement auprès de ce public.
Ma mission est de les orienter et de les aider à accomplir leurs différentes tâches administratives qui sont inhérentes à leur corps de métier. La particularité du métier de téléconseiller au sein de l'Assurance maladie est qu'il est plutôt axé sur le conseil et l'orientation, car c'est vraiment d'ordre d'intérêt public général, contrairement au côté commercial comme je le faisais auparavant au sein d'un opérateur téléphonique.
En matière d'ambiance, je peux dire qu'elle est familiale au sein de l'Assurance maladie. Si bien qu'on fait un métier, téléconseiller donc, qui est un métier individuel, mais il y a toujours quand même le côté collectif, puisqu’il y a vraiment cette notion d'entraide : on se conseille mutuellement, on s'aide les uns les autres, ça peut être sur des nouvelles réglementations, des process sur lesquels on aurait peut-être un doute, et c'est vraiment quelque chose de très très fort dans une équipe en tant que téléconseiller.
Parmi les qualités nécessaires, donc, pour ma part, je dirais la patience, c'est quelque chose de très important dans ce métier. Il y a aussi l'écoute active, l'empathie, la bienveillance. Je vais même insister sur la capacité à nous adapter, notamment lorsqu’il y a des nouvelles réglementations, des mesures qu'on doit vite s'approprier. Donc on doit vraiment faire appel à notre curiosité pour dénicher tout ça et puis pour couronner le tout, une bonne posture professionnelle."
Logo Sécurité sociale
"Bonjour, je m'appelle Laure. Je suis conseiller retraite à l'Assurance retraite depuis 2016. Mon métier consiste à accompagner les futurs retraités dans leur transition entre le monde du travail et la retraite.
Mon rôle est de leur apporter des conseils et d'effectuer toutes les recherches qui me permettront de régulariser leur carrière et pouvoir leur verser leur retraite au bon montant et au bon moment.
Ce que j'aime surtout dans mon métier, c'est de pouvoir accompagner les assurés du début à la fin de leur dossier, même dans les moments difficiles. C'est un poste où on ne s'ennuie jamais, qui est très polyvalent. Chaque dossier est différent et on en apprend tous les jours car la législation retraite est vraiment très riche.
Ce qui me plaît vraiment au sein de l'Assurance retraite, c'est qu'on peut évoluer vers plein de types de postes différents, par exemple du management, de la RH ou encore du juridique. Et ce qui est vraiment bien, c'est que l'assurance Retraite nous permet d'avoir accès à des formations qui nous permettent d'évoluer.
Si toi aussi tu veux rejoindre l'Assurance retraite, sache que pour le métier de conseiller retraite, tu n'as pas besoin d'avoir une formation particulière. Il suffit d'avoir un niveau bac +2 à bac +3. Mon poste de conseiller est vraiment une bonne façon de pouvoir rentrer dans l'Assurance retraite, car c'est un métier tremplin qui va te permettre d'accéder à plein d'autres types de postes.
Sache aussi que tu auras une très très bonne ambiance [Rires]. Les collègues sont vraiment sympas et il y a beaucoup d'entraide."
Logo Sécurité sociale